8 принципов системы менеджмента качества
Организация должна знать своих потребителей, ориентироваться на их потребности и быть готовой подстроиться под их требования.
К требованиям потребителей можно отнести:
- цену и условия поставки,
- дизайн,
- безопасность,
- достоверность информации,
- гарантийный срок,
- сроки изготовления и поставки,
- послепродажное обслуживание,
- помощь при использовании продукции,
и многое другое.
Потребители есть внешние и внутренние:
- Внутренний потребитель: Потребители внутри организации по отношению к владельцу процесса
- Внешний потребитель: человек, организации, сообщество, на которых оказывает влияние качество выпускаемой продукции (услуги).
Чтобы реализовать принцип ориентации на потребителя, необходимо определить потребности внешних и внутренних потребителей, а также степень их удовлетворённости.
2. Лидерство руководства
Руководитель предприятия личным примером должен демонстрировать приверженность качеству. Данная демонстрация может быть реализована в написании долгосрочной политики в области качества.
Семь "Я" руководителя:
- Я объявляю качество целью №1
- Я возглавляю деятельность по разработке политики в области качества и являюсь ответственным за неё
- Я организую разработку системы менеджмента качества и назначаю ответственного за неё
- Я определяю требования к системе менеджмента качества
- Я контролирую ход разработки системы менеджмента качества
- Я анализирую отчёты аудиторов и руководителей по эффективности и результативности системы менеджмента качества
- Я руковожу процессом улучшения систем менеджмента качества
Принцип лидерства распространяется на всех руководителей подразделений.
3. Взаимовыгодные отношения с поставщиками
Реализация этого принципа требует идентификации основных поставщиков организации , установления с ними четких и открытых прямых связей обмена информацией, постановки общих целей
Система менеджмента качества, соответствующая ISO 9001:2000, должна иметь стимулирующие механизмы по отношению к поставщику.
4. Процессный подход
Проектирование системы менеджмента качества, соответствующей ISO 9001:2000, основано на процессном подходе.
Входы и выходы процессов определяются и измеряются.
Определяются потребители каждого процесса, идентифицируются их потребности, измеряется их удовлетворённость.
Устанавливается взаимодействие всех процессов с функциями организации.
Каждый процесс управляется, устанавливаются права, ответственность и полномочия при выполнении этого процесса.
При проектировании процесса его ресурсное обеспечение и управляющие воздействия.
5. Системный подход
Здесь предполагается переход от менеджмента качества к качеству менеджмента всей организации.
Отдельно созданная система менеджмента качества может привести к рассогласованию внутри организации и даже быть вредной для бизнеса.
Все процессы организации создают систему процессов.
6. Вовлечённость персонала
Наиболее существенную часть организации составляют человеческие ресурсы. Персонал компании необходимо мотивировать к качественном труду и к участию в процессе непрерывного улучшения.
Э. Деминг "96% проблем обусловлено неправильной системой менеджмента и только 4% ошибками исполнителя"
Есть 3 направления мотивации:
- принуждение
- мотивация
- самомотивация
7. Принятие решений, основанных на фактах
Незыблемое требование TQM - все принимаемые решения должны основываться только на фактах, а не на интуиции или личном опыте специалиста, принимающего решение.
Международный опыт показывает, что от 20 до 90% всех проектов улучшения продукта терпят провал только по причине ошибочного мнения о состоянии рынка, на базе которого принимается решение о стратегии бизнеса компании. Объяснением такого положения могут быть следующие моменты:
отсутствует полная оценка того, что потребители действительно хотят получить и как много они готовы заплатить за это; решения не базируются на конкретных фактах, характеризующих рынок;
компании имеют недостаточные знания о своем продукте в период, предшествующий его появлению на рынке, и в то же время они пренебрегают экспериментами, позволяющими улучшить продукт и процессы на раннем этапе их проектирования, упуская тем самым возможность улучшения качества продукта при меньших затратах; факт несоответствия ожиданиям потребителей по ценности продукта и его стоимости должен устанавливаться, как уже неоднократно подчеркивалось, на наиболее ранних этапах жизненного цикла продукта, а для этого необходимо иметь наиболее полную информацию, основанную на фактах, и тогда будет уменьшена (или сведена к минимуму) вероятность того, что продукт после появления его на рынке не будет соответствовать предъявляемым к нему требованиям.
Таким образом, как показывает опыт, основной причиной неудач являются несовершенная работа и недостаточность знаний при принятии решения. Возможно, это основные причины всех проблем в мире. В отношении неполноты знаний существуют две ситуации: люди либо признают, что у них недостаточно знаний, либо не признают. Многие беды возникают именно во втором случае. Если люди осознают, что они не очень хорошо разбираются в ситуации, они могут провести исследование или эксперимент, пытаясь узнать то, что они не понимают. Когда же люди уверены в своей правоте, даже если они недостаточно хорошо разбираются в ситуации, решать проблемы непросто. Не претендуя на всеобъемлемость решения этой сложной проблемы, TQM предлагает цепочку взаимосвязанных процессов для принятия решения. Правильное решение требует статистического мышления, которое включает следующие основные требования:
- больше доверяйте конкретным фактам, а не абстрактным идеям;
- выражайте факты только в количественной форме, непосредственно связанной с применением конкретных процедур измерения, а не с помощью слов и эмоций;
- осознавайте, что наблюдения всегда ведутся над частью целого и поэтому результаты содержат ошибки и отклонения;
- лишь в результате многочисленных и длительных наблюдений можно выявить устойчивую тенденцию, представляющую собой надежную информацию. Статистическое мышление предусматривает знание и умение применять статистические методы, которые должны обеспечивать надежность интерпретации статистических данных и всеобъемлемость информации, а также простоту пользования.
8. Постоянное улучшение
Для постоянного улучшения существует 2 метода:
- Метод прорыва, ведущий к пересмотру существующих процессов или внедрению новых технологий
- Пошаговое постоянное улучшение, проводимое обычно рабочими группами в пределах существующих процессов
|
|
